Document rédigé
par Fred-DAVI.fr dans le cadre d’une mission pour une société
« ***** » spécialisée dans la relation client.
De l’écoute des
besoins utilisateurs à la mise en production des livrables puis au suivi
post-production, ***** gère le projet et
communique les livrables attendus aux intervenants tout au long du processus
Projet.
***** s’inscrit
dans un processus de Gestion de projets standardisé. Ce processus est lié à
celui de l’amélioration continue.
Les étapes d’un
projet géré par ****** :
L’avant projet :
Un projet naît
d’un besoin exprimé de façon explicite.
***** se positionne dans une démarche QCD : Qualité Coût Délai.
Ainsi, lors des opérations conjointes, le Client reste toujours maître et
décideur des actions proposées par l’équipe projet de façon à ne pas engager
inopinément d’actions présentant un risque.
Pour réaliser une prestation de Qualité, ***** conçoit une
prestation adaptée qui répond à tous vos besoins explicites mais également implicites,
en vous apportant notre savoir-faire.
Nous définissons avec vous:
- des objectifs et nous les
mesurons si possible,
- un planning et nous le
respectons scrupuleusement,
- des conditions claires de
réussite notamment celles qui dépendent de vous : implication de la direction,
disponibilité des équipes, dépenses annexes éventuelles etc.
***** applique les principes de l’amélioration continue pour
avancer ensemble efficacement.
Le principe de
l’amélioration continue selon Deming :
La première étape
d’un projet consiste à bien identifier le besoin, le cadre et l’objectif à
atteindre. Nous sommes dans le « Plan » de la roue de Deming (roue de
l’amélioration continue).
****** dans sa
phase d’avant projet procède en 2 étapes :
·
L’étude
préalable
Le
client formule un besoin qui devra être consigné dans un document nommé
« Cahier d’expression des besoins ». La première expression de besoin
est adressée, généralement, auprès du service commercial de *****.
L’expression
des besoins du client servira à mener l’étude préalable du projet. Dans cette
phase, plusieurs acteurs ***** sont mobilisés :
-
commerce
-
technique
-
production
*****
peut également consulter ses partenaires et fournisseurs pour trouver la
solution la plus adaptée au besoin au meilleur coût.
Dans
cette phase d’étude préalable, un appel d’offre peut déjà être initié par ******
en cas de nécessité.
A
l’issue de cette étude, ***** transmettra au client un devis contenant la
description d’une ou plusieurs hypothèses répondant au besoin, un macro chiffrage ainsi qu’un rétro planning de mise en
place.
La validation du devis a pour effet de
déclancher l’étude détaillée.
·
L’étude
détaillée
Après acceptation
du devis adressé à l’issue de l’étude préalable, ***** réalise une étude
détaillée.
Ainsi, les
éléments suivants sont identifiés précisément :
-
Ressources
& Moyens (humaines, techniques, financières,…)
-
Contraintes
(humaines, techniques, financières,…)
***** sollicitera
ses meilleurs spécialistes dans les différents domaines impactés par le projet
afin de répondre au besoin. ***** a un devoir de conseil tout au long du
projet.
Cette étude
détaillée fera l’objet d’un devis incluant tous les éléments répondant au
besoin du client ainsi qu’un chiffrage et un rétro-planning précis.
La validation par
le client de ce dernier document a pour effet de déclancher le lancement du
projet.
Le Projet :
Organisation
Le lancement du
projet permet de mettre en place le plan d’action défini dans la phase d’avant
projet. Nous nous trouvons dans la réalisation (Do) de la phase de
planification précédente (Plan).
***** constituera
une équipe projet composé de différents acteurs dans le processus de réalisation.
Ces acteurs seront soit du personnel ***** soit des fournisseurs. Ils sont
nommés : Membre de l’Equipe Projet.
Le responsable du projet
pour ***** est en relation avec les membres de l’équipe projet. Il est votre
interlocuteur privilégié.
Il a pour mission
de :
-
organiser et
ordonnancer les taches à réaliser
-
animer
l’équipe projet et les points périodiques
-
motiver les
acteurs pour atteindre l’objectif en respectant la qualité, le coût et le délai
-
communiquer
sur les actions menées ou à réaliser
-
gérer les
ressources (techniques, humaines, financières,…)
-
analyser le
processus projet et les indicateurs
Des réunions
périodiques sont programmées entre tout ou partie des membres de l’équipe
projet.
Elles ont pour
objectifs :
-
informer de
l’état d’avancement du projet
-
échanger et
décider sur des points particuliers
-
analyser et
conseiller sur le respect des ressources affectées au projet
-
amorcer les
étapes suivantes du projet
A l’issue de ces
points périodiques, un compte rendu de réunion ainsi qu’un R.A.D. sont rédigés.
Le R.A.D est le
Relevé d’Actions et de Décisions. Il sert de tableau de synthèse des actions à
mener et permet d’avoir un état d’avancement des taches effectuées.
La réalisation
***** réalise ou
suit les développements nécessaires à la mise en place de la solution répondant
aux besoins du client. ***** peut donc se positionner en tant que maître
d’ouvrage ou maître d’œuvre en fonction des projets et des ses phases.
La MOA ou maîtrise
d’ouvrage est initiatrice de l’idée du projet, et représente à ce titre les
utilisateurs finaux à qui l’ouvrage est destiné. Le maître
d’ouvrage est celui qui commande un livrable.
La MOE ou maîtrise
d’oeuvre est l’entité retenue pour réaliser le livrable, dans les conditions QCD
(Qualité, Coûts Délais) par la MOA via un contrat ou un cahier des charges. Le
maître d’œuvre est celui qui répond à la commande et qui propose une solution
technique et esthétique permettant de réaliser le livrable, dans l’enveloppe
budgétaire et les délais qui lui sont assignés.
La recette
A l’issue de la
phase de réalisation ou de développement, une phase de recette est programmée.
Celle-ci se déroule selon un scénario écrit à partir du devis détaillé.
Nous entrons dans
la phase « Check » de l’amélioration continue.
Cette phase a pour
objectif de vérifier que les actions ont été réalisées et qu’elles ont permis
d’obtenir le résultat escompté.
La recette permet d’évaluer les écarts entre ce qui était prévu dans la phase
de planification (Plan) et la phase de réalisation (Do).
Des fiches de
recettes sont écrites et exécutées par le client ou par délégation par *****. *****
met en place une équipe dédiée composée de professionnels de la relation
client.
Le plan de recette
est construit avec une méthode « Arbre de décision ».
Un tableau de
synthèse permet à chaque instant de connaître l’état d’avancement de la recette
ainsi que la qualité du livrable.
La validation et la mise en production
Un Procès Verbal
de recette est rédigé en fin de recette afin de valider le passage en
production. Ce document peut comporter des réserves.
Ces réserves entrent
dans le cadre du dernier fragment de la roue de Deming : Act.
Cette phase a pour
objectif de trouver les causes racines des écarts mesurés et appliquer les
actions correctives et standardiser la meilleure pratique obtenue pour en
assurer la pérennité.
L’analyse du produit
livré après la mise en production permet de définir les objectifs pour de
nouvelles améliorations.
En résumé
Appliquer avec rigueur
le cycle PDCA est une des conditions nécessaires au succès. Il évite de
s’arrêter après
De plus, pour
éviter de "revenir en arrière", on représente une cale sous la roue
qui l'empêche de redescendre et qui symbolise par un système d'audits
réguliers, ou un système documentaire qui capitalise les pratiques ou les
décisions.
Tout
au long du processus de gestion de projet ***** peut vous accompagner dans la
démarche de conduite au changement. La modification des méthodologies et des
outils peut générer des freins au niveau des hommes. Il est donc nécessaire de
les impliquer au plus tôt dans le projet en les faisant participer aux travaux
d’expression des besoins, à la recette ou à la construction de modules de
formations utilisateurs.
*****
souhaite augmenter de la valeur ajoutée à toutes vos expressions de besoin en
vous faisant part de notre savoir-faire acquis depuis 19xx.
Naturellement,
****** s’engage sur